Jefe Contact Center
Telefónica
QUITO, EC
hace 6 días

Retos de la Posición :

  • Liderar la atención posventa : consultas, requerimientos y reclamos a clientes B2C a través de canal telefónico y a clientes B2B a través de los canales telefónicos, correo electrónico y whataspp
  • Asegurar la meta mensual de satisfacción de clientes B2B y B2C
  • Liderar la atención a los clientes dentro de los niveles de servicio y calidad exigidos por el ente regulador
  • Gestionar el presupuesto de operación de los proveedores de los diferentes canales de atención
  • Requisitos Técnicos :

  • Nivel de Instrucción : Titulo- Estudios de Tercer Nivel
  • Especialidad / Profesión : Administración de Empresas, Ingeniería Comercial, Marketing o áreas afines.
  • Formación complementaria : Office a nivel intermedio.
  • Idiomas : inglés.
  • Habilidades Tecnologías : Excel, Power Point, Project Manager
  • Habilidades Específicas :
  • Permanecía mínima de 1 año en la posición actual
  • Evaluación de desempeño mínimo Esperada
  • Comunicar a la línea de supervisión de la Gerencia
  • Principales Responsabilidades :

  • Implementar y administrar la atención posventa front y back de clientes B2B y B2C en horario 7 x 24.
  • Administrar el contrato con los Proveedores quienes brindan el servicio y responsable de los pagos a proveedores cuidando siempre el presupuesto asignado para la gestión
  • Asegurar la entrega de matrices de gestión, procesos, material, scripts para la atención telefónica, correo electrónico y medios escritos.
  • Elaboración de pronósticos de tráfico para la atención, de esta manera garantizar las posiciones en el proveedor que permitan cumplir los niveles de servicio
  • Levantamiento y seguimiento de KPI s de control, auditoría y calidad, satisfacción de clientes. Preparar informes relacionados y tablero de indicadores de gestión.
  • Trabajar en conjunto con el área de Ti para la implementación de las herramientas para la atención automática y asistida.
  • Trabajar en conjunto con la BU Prepago, BU Pospago y BU Empresas - Negocios para incentivar la atención posventa en los clientes B2B y B2C
  • Trabajar en conjunto con el área de Bi, para contar con reportes, proyecciones, tendencias que nos ayuden a garantizar la excelencia en la atención posventa
  • Trabajo en conjunto con el área Regulatoria para cumplir con los reglamentos en la atención telefónica levantadas por el Ente Regulador
  • Levantas acciones de mejoras de canales automáticos y asistidos, para gestionarlos con las áreas correspondientes.
  • Competencias requeridas para el puesto :

  • Conocimiento del Negocio en Procesos, Productos y Sistemas
  • Experiencia en la implementación de los Proyectos
  • Enfocado en obtener resultados

  • Liderazgo
  • Experiencia en el Manejo de Proveedores
  • Actitud de Servicio
  • Empoderamiento en la toma de decisiones
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